تعیین شاخص های رضایتمندی و ارزیابی میزان رضایت مشتریان داخلی واحد ارتقا ابزارها و سیستم های کیفی شرکت ایران خودرو

واحد ارتقا ابزار ها و سیستم های کیفی (از زیر مجموعه های معاونت کیفیت شرکت ایران خودرو) در خصوص انجام پروژه های بهبود کیفیت خدماتی را به واحد های مختلف تولید خودرو سواری، برش و پرس، سیستم جامع تولید، مهندسی خودرو، تندر، بازاریابی و فروش، توسعه محصولات جدید، مهندسی فرایند تولید، معاونت نیرو محرکه(مشتریان داخلی) ارائه می دهد. بر اساس اصل تکریم به مشتری، این واحد بر آن است تا میزان رضایت مشتریان خود را که حدودا 3 سال است از این خدمات استفاده می کنند مورد ارزیابی قرار دهد تا با شناسایی فرصتهای بهبود ، در جهت ارتقاء رضایت مشتریان گام برداشته و فرایند های خود را بهبود بخشد. در این تحقیق، با توجه به ادبیات تحقیق و بررسی وضعیت فعلی فرایند انجام پروژه های بهبود کیفیت و مصاحبه با مدیران– مسئول و کارشناسان این پروژه ها شاخص های مهم برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان استخراج شده است. مراحل بعدی کار به شرح زیر است: ارسال شاخص ها از طریق پرسشنامه به افراد خبره به عنوان پایلوت، سنجش روایی و پایایی پرسشنامه و دریافت تایید، ارسال پرسشنامه به مجریان، تحلیل پرسشنامه های پر شده، ارائه راهکارها، توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها بعد از راهکار ها و تحلیل داده های آن. نتیجه مطالعه و تحقیق نشان می دهد که چهار شاخص اصلی بر میزان رضایت مشتریان تاثیر گذار است: 1- تعریف و اندازه گیری 2- آنالیز- بهبود و کنترل 3- ابزارهای حل مسئله 4- نرم افزار پروژه های بهبود کیفیت. با استفاده از شاخص های فوق و سوالات مربوط به هر یک از شاخص ها و جمع آوری پرسشنامه های پرشده، داده ها تحلیل شده اند. رضایت مشتریان از پروژه ها و هر یک از شاخص ها بدست آمده است . برای افزایش رضایت راهکارها پیشنهاد و اجرا شده اند. پس از گذشت 4 ماه از اجرائی شدن راهکار ها، پرسشنامه مجددا بین همان افراد توزیع گشت . مقایسه رضایت قبل و بعد از اجرای راهکارها نشان دهنده افزایش رضایت مشتریان از پروژه ها و شاخص ها بوده است .